REDHO ALGHIFARI (2019) INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN KANO UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus : PDAM Tirta Kampar). Skripsi thesis, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.
|
Text
1. Cover.pdf Download (158kB) | Preview |
|
|
Text
2. PENGESAHAN.pdf Download (529kB) | Preview |
|
|
Text
3. ABSTRAK.pdf Download (207kB) | Preview |
|
|
Text
4. KATA PENGANTAR.pdf Download (410kB) | Preview |
|
|
Text
5. DAFTAR ISI.pdf Download (144kB) | Preview |
|
|
Text
6. BAB 1.pdf Download (511kB) | Preview |
|
|
Text
7. BAB 2.pdf Download (805kB) | Preview |
|
|
Text
8. BAB 3.pdf Download (573kB) | Preview |
|
![[img]](http://repository.uin-suska.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
9. BAB 4.pdf Restricted to Repository staff only Download (878kB) |
|
|
Text
10. BAB 5.pdf Download (250kB) | Preview |
|
|
Text
11. BAB 6.pdf Download (209kB) | Preview |
|
|
Text
12. DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (229kB) | Preview |
Abstract
Penelitian ini merupakan studi kasus pada salah satu unit bisnis milik Pemerintah Daerah di Indonesia yang berfungsi untuk memberikan layanan kepada pelanggan dalam bentuk pasokan air. Masalah pada studi kasus ini menunjukkan ada 63% ketidakpuasan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Dengan demikian, tingkat kepuasan masih dikategorikan sedang dan perlu ditingkatkan oleh para pemangku kepentingan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selain itu, perlu untuk menentukan variabel prioritas yang harus ditingkatkan melalui integrasi Servqual dan Model Kano. Pengumpulan data pada penelitian ini dalam bentuk kuesioner melalui 125 responden yang merupakan pelanggan perusahaan ini. Hasil penelitian menggunakan Metode Servqual menunjukkan bahwa ada kesenjangan informasi yang lebih tinggi dari dimensi Keandalan. Integrasi metode Servqual dan Model Kano menemukan bahwa ada 5 kriteria yang perlu ditingkatkan karena mereka termasuk dalam kategori must-be yang melibatkan , petugas gangguan siaga 24 jam, petugas menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat, prosedur pemasangan sambungan baru sederhana, kejelasan informasi mengenai kerusakan, dan kesiapan merespon permintaan pelanggan. Penelitian lebih lanjut direkomendasikan untuk menambahkan metode Lean untuk menghilangkan limbah dan meningkatkan layanan bernilai tambah bagi pelanggan. Kata Kunci : Air, Indonesia, Kepuasan Pelanggan, Model Kano, Servqual,
| Item Type: | Thesis (Skripsi) |
|---|---|
| Subjects: | 000 Karya Umum |
| Divisions: | Fakultas Sains dan Teknologi > Teknik Industri |
| Depositing User: | Ms. Nilam Badriyah |
| Date Deposited: | 08 Apr 2022 06:47 |
| Last Modified: | 08 Apr 2022 06:47 |
| URI: | http://repository.uin-suska.ac.id/id/eprint/59728 |
Actions (login required)
 |
View Item |