Search for collections on Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau Repository

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA INDUSTRI JASA TRANSPORTASI OJEK ONLINE (STUDI KASUS : PT. GO-JEK PEKANBARU)

Abi Nubli, - (2019) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA INDUSTRI JASA TRANSPORTASI OJEK ONLINE (STUDI KASUS : PT. GO-JEK PEKANBARU). Skripsi thesis, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

[img]
Preview
Text
01._COVER.pdf

Download (292kB) | Preview
[img]
Preview
Text
02._LEMBAR_PENGESAHAN[1].pdf

Download (839kB) | Preview
[img]
Preview
Text (abstrak)
03._ABSTRAK[1].pdf - Published Version

Download (270kB) | Preview
[img]
Preview
Text
04. kata_pengantar[1].pdf

Download (347kB) | Preview
[img]
Preview
Text
05._DAFTAR_ISI[1].pdf

Download (27kB) | Preview
[img]
Preview
Text
06._BAB_I[1].pdf

Download (235kB) | Preview
[img]
Preview
Text
07._BAB_II[1].pdf

Download (698kB) | Preview
[img]
Preview
Text
08._BAB_III[1].pdf

Download (351kB) | Preview
[img]
Preview
Text
09._BAB_IV[1].pdf

Download (871kB) | Preview
[img] Text (BAB V)
10._BAB_V[1].pdf - Published Version
Restricted to Repository staff only

Download (354kB)
[img]
Preview
Text
11._BAB_VI[1].pdf

Download (184kB) | Preview
[img]
Preview
Text
12. DAFTAR_PUSTAKA[1].pdf

Download (285kB) | Preview

Abstract

Ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan driver Go-Jek Kota Pekanbaru merupakan suatu kinerja driver yang kurang maksimal disebabkan oleh orderan fiktif, rating rendah dan dilaporkan pelanggan sehingga akun driver berisiko tersuspensi dan pemutusan mitra. Penelitian ini bertujuan mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan merancang strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Go-Jek Kota Pekanbaru. Penelitian ini menggunakan metode Costumer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan membandingkan Expectation (harapan) dengan persepsi (kenyataan) dan Theoriya Resheniya Izobreatatelkikh Zadatch (TRIZ) untuk menganalisa atribut yang memiliki nilai terendah serta mencarikan solusi untuk perbaikan kualitas pelayanan. Nilai hasil yang didapatkan dalam perhitungan yaitu 77,08 % atau 0,77 dengan kriteria Puas dan berdasarkan tahapan eliminasi kontradiksi dihasilkan 4 inventive principles yang digunakan yaitu : 1. Segmentation, 2. Preliminary Action, 3. Inversion, 4. Parameter change yang digunakan untuk perbakan yang harus diprioritaskan. Adapun solusi untuk langkah strategi improving features yang harusdi lakukan PT. Go-Jek Pekanbaru, membuat room subjectif menampung kritikan dan keluhan pelanggan selain dari rating yng diberikan. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Costumer Satisfaction Index (CSI), Inventive Principles, Metode TRIZ

Item Type: Thesis (Skripsi)
Subjects: 600 Teknologi dan Ilmu-ilmu Terapan > 620 Ilmu Teknik
Divisions: Fakultas Sains dan Teknologi > Teknik Industri
Depositing User: Ari Eka Wahyudi
Date Deposited: 26 Aug 2019 06:56
Last Modified: 26 Aug 2019 06:56
URI: http://repository.uin-suska.ac.id/id/eprint/18260

Actions (login required)

View Item View Item