Abi Nubli, - (2019) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA INDUSTRI JASA TRANSPORTASI OJEK ONLINE (STUDI KASUS : PT. GO-JEK PEKANBARU). Skripsi thesis, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.
|
Text
01._COVER.pdf Download (292kB) | Preview |
|
|
Text
02._LEMBAR_PENGESAHAN[1].pdf Download (839kB) | Preview |
|
|
Text (abstrak)
03._ABSTRAK[1].pdf - Published Version Download (270kB) | Preview |
|
|
Text
04. kata_pengantar[1].pdf Download (347kB) | Preview |
|
|
Text
05._DAFTAR_ISI[1].pdf Download (27kB) | Preview |
|
|
Text
06._BAB_I[1].pdf Download (235kB) | Preview |
|
|
Text
07._BAB_II[1].pdf Download (698kB) | Preview |
|
|
Text
08._BAB_III[1].pdf Download (351kB) | Preview |
|
|
Text
09._BAB_IV[1].pdf Download (871kB) | Preview |
|
![[img]](http://repository.uin-suska.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (BAB V)
10._BAB_V[1].pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (354kB) |
|
|
Text
11._BAB_VI[1].pdf Download (184kB) | Preview |
|
|
Text
12. DAFTAR_PUSTAKA[1].pdf Download (285kB) | Preview |
Abstract
Ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan driver Go-Jek Kota Pekanbaru merupakan suatu kinerja driver yang kurang maksimal disebabkan oleh orderan fiktif, rating rendah dan dilaporkan pelanggan sehingga akun driver berisiko tersuspensi dan pemutusan mitra. Penelitian ini bertujuan mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan merancang strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Go-Jek Kota Pekanbaru. Penelitian ini menggunakan metode Costumer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan membandingkan Expectation (harapan) dengan persepsi (kenyataan) dan Theoriya Resheniya Izobreatatelkikh Zadatch (TRIZ) untuk menganalisa atribut yang memiliki nilai terendah serta mencarikan solusi untuk perbaikan kualitas pelayanan. Nilai hasil yang didapatkan dalam perhitungan yaitu 77,08 % atau 0,77 dengan kriteria Puas dan berdasarkan tahapan eliminasi kontradiksi dihasilkan 4 inventive principles yang digunakan yaitu : 1. Segmentation, 2. Preliminary Action, 3. Inversion, 4. Parameter change yang digunakan untuk perbakan yang harus diprioritaskan. Adapun solusi untuk langkah strategi improving features yang harusdi lakukan PT. Go-Jek Pekanbaru, membuat room subjectif menampung kritikan dan keluhan pelanggan selain dari rating yng diberikan. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Costumer Satisfaction Index (CSI), Inventive Principles, Metode TRIZ
| Item Type: | Thesis (Skripsi) |
|---|---|
| Subjects: | 600 Teknologi dan Ilmu-ilmu Terapan > 620 Ilmu Teknik |
| Divisions: | Fakultas Sains dan Teknologi > Teknik Industri |
| Depositing User: | Ari Eka Wahyudi |
| Date Deposited: | 26 Aug 2019 06:56 |
| Last Modified: | 26 Aug 2019 06:56 |
| URI: | http://repository.uin-suska.ac.id/id/eprint/18260 |
Actions (login required)
 |
View Item |