M. IRVAN, - (2025) DAMPAK STRATEGI ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MYTELKOMSEL. Skripsi thesis, UIN SUSKA.

Preview	Text Surat Pernyataan Persetujuan Publikasi - M. IRVAN SISTEM INFORMASI.pdf Download (725kB) | Preview
Preview	Text Latex TA M. Irvan BAB 1 dan 5 - M. IRVAN SISTEM INFORMASI.pdf Download (7MB) | Preview
	Text (BAB HASIL) Latex TA M. Irvan BAB 4 - M. IRVAN SISTEM INFORMASI.pdf Restricted to Repository staff only Download (286kB)

Abstract

Penelitian ini menyelidiki dampak strategi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) yang mencakup dimensi fungsional dan personal terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan aplikasi MyTelkomsel menggunakan model mediasi Perceived Customer Relationship Quality (dimensi kognitif dan emosional). Data dikumpulkan dari 100 pengguna MyTelkomsel melalui survei secara langsung, kemudian dianalisis dengan pendekatan PLS-Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian mengungkapkan bahwa dimensi fungsional memiliki dampak positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sementara dimensi personal berpengaruh negatif. Meski demikian, baik dimensi fungsional maupun personal secara signifikan berkontribusi terhadap Perceived Customer Relationship Quality yang pada gilirannya berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan. Dengan kata lain, Perceived Customer Relationship Quality berperan sebagai mediator dalam hubungan antara dimensi fungsional serta personal dengan loyalitas pelanggan. Temuan ini memberikan wawasan lebih mendalam mengenai keterkaitan strategi E-CRM dengan loyalitas pelanggan dalam konteks aplikasi MyTelkomsel, sekaligus menegaskan peran mediasi yang dimainkan oleh Perceived Customer Relationship Quality. Penelitian ini menyarankan strategi praktis untuk pengembang aplikasi MyTelkomsel dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Aplikasi MyTelkomsel, Electronic Customer Relationship Management, Loyalitas Pelanggan, Perceived Customer Relationship Quality

Actions (login required)

View Item