DUMERIO RURISON HARRY SANTAMA, - (2024) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN COSTUMER SATIFICATIONS INDEX (CSI) (STUDI KASUS: REPUBLIC CAFE. Skripsi thesis, UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU.

	Text (BAB V) PEMBAHASAN.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (240kB)
Preview	Text TANPA BAB V.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN COSTUMER SATIFICATIONS INDEX (CSI) (STUDI KASUS: REPUBLIC CAFE) Oleh : DUMERIO RURISON HARRY SANTAMA NIM. 11850214696 Program Studi Teknik Industri Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau Jl. HR. Soebrantas KM. 15 No. 155 Pekanbaru ABSTRAK Perkembangan teknologi dan informasi yang pesat telah mendorong persaingan ketat dalam industri jasa dan manufaktur, di mana kualitas layanan menjadi kunci utama dalam memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan di Republic Cafe di tengah persaingan dengan kedai kopi lainnya. Metode yang digunakan adalah Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). CSI mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan mempertimbangkan atribut kualitas layanan, sementara IPA membantu menganalisis kinerja organisasi berdasarkan pentingnya atribut-atribut tertentu menurut pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan di Republic Cafe mencapai 79,51%, yang berada pada level puas. Faktor-faktor yang perlu ditingkatkan meliputi fasilitas yang disediakan, respons cepat terhadap pelanggan, keterampilan dalam prosedur pelayanan, dan keberadaan aturan yang jelas. Usulan perbaikan mencakup penambahan fasilitas seperti colokan listrik dan kipas angin di ruang terbuka, kotak saran untuk menampung aspirasi atau kritik pelanggan, serta pemasangan CCTV di area parkir. Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan berdasarkan analisis CSI dan IPA dapat membantu Republic Cafe bersaing lebih efektif di pasar yang semakin kompetitif. Kata Kunci: Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Persaingan

Actions (login required)

View Item