SYAHRUL AENAENI HANAS, - (2022) SENTIMEN ANALISIS SOCIAL CRM PADA FACEBOOK UNTUK MENGUKUR RETENSI PELANGGAN MENGGUNAKAN NA¨IVE BAYES CLASSIFIER. Skripsi thesis, UNIVERSIITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU.

Preview	Text FLE LENGKAP KECUALI HASIL PENELITIAN(BAB IV).pdf Download (20MB) | Preview
	Text (BAB) FILE HASIL PENELITIAN(BAB IV).pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

SYAHRUL AENAENI HANAS (2022) : SENTIMEN ANALISIS SOCIAL CRM PADA FACEBOOK UNTUK MENGUKUR RETENSI PELANGGAN MENGGUNAKAN NA¨IVE BAYES CLASSIFIER Seiring dengan berkembangnya media sosial, konsep Customer Relationship Management (CRM) telah berkembang menjadi Social Customer Relationship Management (SCRM) sebagai strategi bisnis dalam mengelola hubungan pelanggan dengan perusahan melalui sosial media dengan tujuan otomatisasi data dalam proses CRM. Banyak perusahaan menerapkan sosial media untuk mendapatkan pelanggan ataupun mempertahankan pelanggan, namun belum pernah melakukan observasi pada sosial media untuk mengetahui seberapa efektif komentar atau tanggapan Facebook dalam mencapai Customer Retention. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui keakuratan data yang telah diolah, apakah pengunjung tersebut bisa menjadi Customer Retention atau tidak berdasarkan pengelompokan komentar di Facebook. Pengolahan data dalam penelitian ini dengan metode sentimen analisis dan algoritma Na¨ıve Bayes Classifier. Kemudian dilakukan klasifikasi retensi berdasarkan komentar dan respon perusahaan dengan menggunakan hipotesis klasifikasi retensi. Hasil yang didapat setelah dilakukan klasifikasi komentar pengunjung dari 1.098 data latih dan 122 data uji dengan rasio 90:10, sehingga didapatkan hasil akurasi tertinggi sebesar 89%. Kemudian dilanjutkan penerapan hipotesisi retensi pelanggan, sehingga didapatkan nilai retensi pengunjung sebesar 423 dengan 52 sentimen positif disertai respon, 152 sentimen positif tanpa respon, dan 218 netral dengan respon. Kemudian untuk nilai tidak retensi sebesar 797 dengan 732 sentimen netral tanpa respon, 18 sentimen negatif dengan respon, dan 47 sentimen negatif tanpa respon. Sehingga dapat disimpulkan bahwa perusahaan kehilangan pelanggan tetap dikarenakan kurangnya interaksi antara perusahaan dan pelanggan. Berdasarkan hasil tersebut, diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi untuk lebih berinteraksi dengan pengunjung di media sosial. Kata Kunci: SCRM, Facebook, Sentimen Analisis, Customer Retention, Na¨ıve Bayes Classifier

Actions (login required)

View Item