LIVIA RAMADHANI, - (2021) ANALISA KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN ZONE OF TOLERANCE. Skripsi thesis, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

Preview	Text Laporan Lengkap (TANPA BAB IV).pdf Download (2MB) | Preview
	Text (BAB IV) BAB IV.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

E-commerce dapat dianggap sebagai suatu proses teknologi informasi yang dapat mendorong tercapainya pengalaman pelanggan. Salah satunya dengan menciptakan kualitas layanan yang maksimal,karena kualitas layanan yang baik dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Hal ini menjadi faktor yang penting untuk sebuah E-Commece memperhatikan masalah kualitas layanan. Berdasarkan data Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) jumlah data keluhan terhadap E-Commerce sebesar 23,11% dari total 1276 keluhan konsumen atau sebanyak 295 merupakan keluhan pelanggan E-Commerce, salah satunya keluhan dari pengguna E-Commerce Lazada. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis kualitas layanan E-Commerce berdasarkan persepsi dan sudut pandang pengguna. Metode yang digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan yaitu menggunakan metode servqual dengan menggunakan 6 dimensi yaitu efisiensi, ketersediaan, pemenuhan, kompensasi, privasi, dan kontak. Kemudian metode Zone of Tolerance digunakan untuk menganalisis indikator pelayanan berdasarkan tingkat toleransi kepuasan pelanggan. Maka dari hasil penelitian ini diketahui bahwa kualitas layanan E-Commerce saat ini belum memuaskan pelanggan, berdasarkan nilai Servqual dari 27 indikator pelayanan yang diteliti sebanyak 23 indikator pelayanan bernilai negative, namun terdapat 10 indikator pelayanan yang masih dapat ditoleransi pelanggan berdasarkan hasil pemetaan menggunakan metode Zone of Tolerance. Kata Kunci: E-commerce, Kualitas Layanan, Servqual, Zone of Tolerance.

Actions (login required)

View Item