Jamilatun Naimah, - (2020) Penerapan Service Excellent oleh Frontliner dalam Upaya Menjaga Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Pembantu Syariah Panam Pekanbaru. Laporan thesis, UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU.

	Text (BAB IV) BAB IV.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (320kB)
	Text GABUNGAN.pdf Download (7MB)

Abstract

ABSTRAK Jamilatun Naimah (2020) Penerapan Service Excellent oleh Frontliner dalam Upaya Menjaga Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Pembantu Syariah Panam Pekanbaru PT.Bank Riau Kepri Syariah adalah Bank pembangunan daerah yang masih tergabung dengan PT.Bank Riau Kepri. PT.Bank Riau Kepri Syariah menerapkan Service Excellent sebagai salah satu daya tarik untuk menarik masyarakat agar bertransaksi di PT. Bank Riau Kepri Syariah. Oleh karena itu para frontliner dituntut harus memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki komunikasi yang baik didukung dengan adanya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi kepuasan nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana penerapan service excellent oleh frontliner dalam upaya menjaga kepuasan nasabah pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Pembantu Syariah Panam Pekanbaru dan kendala apa saja yang dihadapi oleh frontliner dalam upaya menjaga kepuasan nasabah pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Pembantu Syariah Panam Pekanbaru. Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Riau Kepri Cabang Pembantu Syariah Panam Pekanbaru yang berlokasi di Jl. HR. Soebrantas Blok III A No. 5 Kecamatan Tampan, Kota Pekanbaru Provini Riau. Dengan jumlah informan 3 orang diantaranya Customer Service (CS), Teller, dan Security. Tekhnik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi dan wawancara. Teknik analisa data menggunakan analisa deskriptif dan sumber data dari penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Hasil wawancara menunjukkan bahwa penerapan service excellent oleh frontliner dalam upaya menjaga kepuasan nasabah pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Pembantu Syariah Panam Pekanbaru yang dilakukan oleh Security, Teller, dan Customer Service (CS) sudah berjalan optimal dan sesuai dengan standarisasi SOP yang berlaku dimana setiap nasabah yang datang untuk bertransaksi maka security, teller, dan CS, menyambut kedatangan nasabah dengan senyum, sapa, dan salam. Sedangkan kendala yang dihadapi oleh frontliner dalam menghadapi nasabah yakni ketika nasabah emosi dan urusan nya harus selesai pada hari itu juga, dan sebagian besar nasabah mengalami keluhan menikal pada hari libur atau tidak pada jam operasional kerja PT. Bank Riau Kepri Cabang Pembantu Syariah Panam Pekanbaru. Kata Kunci : Service Excellent, Frontliner, Kepuasan Nasabah.

Actions (login required)

View Item