LISA NOVITA SARI, - (2020) PENGELOLAAN KOMPLAIN TENANT DI PT SUMMERVILLE INDONESIA (METROPOLITAN CITY PEKANBARU) DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PRIMA. Skripsi thesis, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

	Text File Lengkap kecuali Pembahasan.pdf Download (1MB)
	Text (BAB V) File Hasil.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (440kB)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi banyaknya komplain yang diterima pihak manajemen perusahaan akibat ketidakpuasan tenant, khususnya pada era persaingan pasar yang sangat ketat akibat menjamurnya pusat perbelanjaan. Sehingga peneliti merasa perlu melihat dan mengkaji pengelolaan komplain tenant di PT Summerville Indonesia (Metropolitan City Pekanbaru) dalam meningkatkan pelayanan prima. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian kualitatif, yakni dengan menganalisa data yang diperoleh kemudian menjabarkannya dengan kata-kata. Selanjutnya keabsahan data tersebut akan diuji dengan triangulasi sumber, yakni membandingkan hasil wawancara antara satu informan dengan yang lain. Teknik pengumpulan data menggunakan metode wawancara, observasi, dan dokumentasi serta pengambilan sampel secara purposive sampling. Penelitian ini mengkaji fenomena dengan melihat 4 (empat) indikator yaitu hearing, empathy, apologize, dan take action, serta didukung oleh model public relations yang terakhir yaitu two way symmetrical model. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengelolaan komplain tenant di PT Summerville Indonesia (Metropolitan City Pekanbaru) menggunakan metode HEAT sebagai berikut: (1) manajemen perusahaan sudah menerima komplain dengan mendengarkan, menggunakan instrumen, menghargai, merespon secara aktif, dan memahami tenant, (2) manajemen perusahaan sudah ikut merasakan apa yang menjadi permasalahan tenant, (3) manajemen perusahaan sudah meminta maaf kepada tenant dan bersikap rendah hati, dan (4) manajemen perusahaan sudah melakukan klarifikasi, mengajukan solusi, meminta persetujuan, mengambil tindakan, hingga melakukan follow up. Disamping itu, manajemen perusahaan juga menjalankan aspek-aspek yang menjadi penentu pelayanan prima yaitu attitude, attention, action, dan anticipation. Kata kunci: komplain, hearing, empathy, apologize, take action.

Actions (login required)

View Item