INTAN KUSUMA SARI, - (2020) ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN BTPN WOW TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL. Skripsi thesis, UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU.

	Text (BAB IV) BAB IV.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (539kB)
	Text GABUNGAN KECUALI BAB IV.pdf Download (5MB)

Abstract

ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN BTPN WOW TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL INTAN KUSUMA SARI NIM: 11553202720 Tanggal Sidang: 11 Desember 2019 Periode Wisuda: Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau Jl. Soebrantas, No. 155, Pekanbaru ABSTRAK Bank Tabungan Pensiunan Nasional adalah salah satu bank yang telah memanfaatkan perkembangan teknologi informasi dalam layanan perbankannya dengan meluncurkan media layanan transaksi mobile banking yang dinamakan BTPN Wow. Namun dalam penerapannya masih terdapat permasalahan yaitu Pada saat mengakses portal BTPN pengguna sudah berhasil login namun tiba - tiba kembali ke menu awal dan saat melakukan transaksi pembelian token listrik transaksi berhasil akan tetapi notifikasinya tidak masuk namun saldo pengguna berkurang. Oleh karena itu untuk mengetahui kebenaran masalah tersebut maka perlu dilakukan pengukuran kualitas layanan BTPN Wow menggunakan metode e-servqual. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasaan pengguna terhadap penerapan BTPN Wow dan dimensi kualitas layanan mana yang paling mempengaruhi kepuasaan pengguna. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang diambil menggunakan convenience sampling. Analisis data yang digunakan analisis perhitungan e-servqual dan CSI. Metode pengumpulan data diperoleh dengan melakukan wawancara, dan menyebarkan kuesioner. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel yang paling mempengaruhi adalah variabel contact dan kualitas layanan BTPN Wow belum memuaskan dengan hasil perhitungan e-servqual yang bernilai negatif yaitu sebesar -1,21 dan perhitungan CSI sebesar 63%. Kata Kunci: BTPN Wow, E - Servqual, Kepuasaan, Kualitas Layanan, Pengguna

Actions (login required)

View Item