Budhi Riska Irawan (2010) ANALISIS MUTU PELAYANAN PADA PT. PLN (PERSERO) CABANG PEKANBARU RANTING PERAWANG DENGAN PENDEKATAN METODE SIX SIGMA. Skripsi thesis, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

Preview

Text 2010_201083TIN.pdf Download (516kB) | Preview

Abstract

Energi listrik adalah suatu kebutuhan sangat penting bagi masyarakat. Kegunaan dari energi listrik adalah untuk keperluan rumah tangga, pabrik, perkantoran dan prasarana lainnya. Memuaskan konsumen adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan, oleh karena itu perlu dilakukan suatu penelitian terhadap kepuasan pelanggan dalam upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan pada PT. PLN (Persero) Cabang Pekanbaru Ranting Perawang dengan pendekatan metode Six Sigma. Peningkatan kualitas pelayanan pada PT. PLN (Persero) Cabang Pekanbaru Ranting Perawang. Metode ini pengembangan dari metode Servqual yang dirumuskan oleh Leonard L. Berry, A. Parasurahman, dan Valerie A. Zeithaml kualitas pelayanan jasa dikategorikan menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurances, dan emphaty. Pada perbaikan proses ini, dilakukan penggunaan tahapan Six Sigma yang dirumuskan oleh Vincent Gaspersz yang dikenal sebagai DMAIC (Define-Measure-Analyze-Improve-Control), dengan level sigma yang dicapai dan DPMO sehingga menghasilkan usulan perbaikan strategi pelayanan yang harus dilakukan PT. PLN (Persero) Cabang Pekanbaru Ranting Perawang. Hasil dari pengolahan data yang di dapat dari program six sigma pada tahap Analyze adalah didapatkannya tingkat pelayanan rata-rata sigma sebesar 1.67, nilai DPMO rata-rata sebesar 433500, artinya pelayanan tersebut perlu ditingkatkan lagi untuk dapat bersaing dengan perusahaan sejenis yang ada di Indonesia, CTQ yang didapatkan sebanyak 5 jenis CTQ potensial yaitu: kondisi dan penampilan gedung perusahaan, teknologi yang digunakan petugas yang ada di PT. PLN, melaksanakan layanan pasang baru, pengetahuan atau wawasan petugas dalam menjelaskan suatu informasi kepada pelanggan, kesopanan dan keramahan petugas dalam melayani pelanggan. Pada tahap Improve dan Control yang berhubungan dengan peningkatan nilai SQL, diusulkan beberapa solusi teknis yaitu, Perbaikan strategi pelayanan yang harus dilakukan yaitu melakukan penyeleksian terhadap perekrutan pegawai sesuai dengan kriteria yang diinginkan perusahaan, menambahkan sarana aduan pelanggan dalam bentuk kotak saran dan website, mengadakan pelatihan untuk setiap tingkat manajemen serta pelatihan etika dan kepribadian, menyediakan buku petunjuk mengenai pelayanan perusahaan dan lain sebagainya. Kata Kunci : CTQ,,DMAIC, DPMO, Six Sigma, SQL

Actions (login required)

View Item