Akmalulhadi (2010) ANALISA KUALITAS PELAYANAN PENGELOLA MAL SKA PEKANBARU TERHADAP TENANT DENGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN FUZZY SERVQUAL. Skripsi thesis, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

Preview

Text 2010_201014TIN.pdf Download (366kB) | Preview

Abstract

Kehadiran pusat perbelanjaan yang semakin pesat di Pekanbaru membawa dampak yang besar bagi perkembangan kota Pekanbaru dan persaingan di antara pusat perbelanjaan. Sebagai akibatnya, tuntutan konsumen dalam hal ini tenant semakin besar untuk mendapatkan kualitas layanan yang optimal. Untuk itu, setiap pusat perbelanjaan harus tetap menjaga dan meningkatkan kualitas layanannya. Metode umum yang biasanya digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah servqual (service quality). Keterbatasan yang dimiliki oleh servqual memungkinkan adanya langkah integrasi mengkombinasikan servqual dengan fuzzy agar diperoleh hasil yang realistik dan objektif . Kelebihan dari metode ini terletak pada kemampuannya untuk meminimalisir bias dan penilaian subjektifitas responden pada pengumpulan kuesioner, mengingat adanya perbedaan penilaian seseorang terhadap sesuatu bahasa penilaian. Berdasarkan penelitian di Mal SKA terdapat 14 atribut kualitas layanan yang harus menjadi prioritas perbaikan, antara lain : waktu beroperasi jam kantor yang nyaman, karyawan yang memahami kebutuhan tenant, kesediaan untuk merespon permintaan tenant, menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali, dapat diandalkan dalam menangani masalah tenant, menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan, karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para tenant, kesediaan untuk membantu tenant, layanan yang segera/cepat bagi tenant, karyawan yang mampu menjawab pertanyaan tenant, menyimpan data/dokumen tanpa kesalahan, menginformasikan kepada tenant tentang kepastian waktu penyampaian jasa, memberikan perhatian individual kepada para tenant dan terakhir karyawan memperlakukan tenant secara penuh perhatian. Selain itu, secara keseluruhan tenant masih mempersepsikan kualitas layanan pengelola Mal SKA terhadap tenant secara negatif karena nilai servqual secara keseluruhan bernilai -0,018 yang artinya kualitas layanan belum sesuai dengan harapan tenant. Kata Kunci : Fuzzy, Kualitas Layanan, Mal, Servqual.

Actions (login required)

View Item