SONA RAHMADEA, - (2025) STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PT. CAPELLA HONDA 88 PEKANBARU DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN. Skripsi thesis, UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU.

Preview	Text (BAB GABUNGAN) SKRIPSI GABUNGAN - Sona RahmaDea.pdf Download (2MB) | Preview
	Text (BAB HASIL) BAB V - Sona RahmaDea.pdf Restricted to Repository staff only Download (391kB)
Preview	Text (SURAT PUBLIKASI) SURAT PERNYATAAN - Sona RahmaDea.pdf Download (639kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini menganalisis strategi komunikasi Customer Relationship Management (CRM) yang diterapkan oleh PT. Capella Dinamik Nusantara Cabang Capella Honda 88 Pekanbaru dalam menangani keluhan pelanggan. Menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, penelitian ini berfokus pada implementasi model IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize) dalam praktik CRM perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT. Capella Honda 88 secara sistematis mengidentifikasi pelanggan dengan mengumpulkan data riwayat interaksi dan keluhan, mengklasifikasikan mereka berdasarkan nilai dan kebutuhan untuk penanganan prioritas, berinteraksi secara proaktif melalui berbagai saluran komunikasi dengan respons cepat, serta menyesuaikan pelayanan dan solusi keluhan berdasarkan preferensi individual pelanggan. Meskipun strategi ini telah diterapkan, masih terdapat tantangan dalam konsistensi respons, efektivitas saluran komunikasi digital, dan koordinasi internal yang berdampak pada personalisasi layanan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa keberhasilan CRM sangat bergantung pada integrasi data yang akurat, responsivitas yang konsisten, dan kemampuan adaptasi komunikasi untuk membangun loyalitas pelanggan jangka panjang.

Actions (login required)

View Item