FIKI, - (2025) PENGUKURAN RETENSI PELANGGAN INSYIRA OLEH-OLEH BERDASARKAN ANALISIS SENTIMEN PENGGUNA INSTAGRAM. Journal of Informatics, Electrical and Electronics Engineering, 4 (4). pp. 164-172. ISSN ISSN 2807-9507(Media Online)

Preview	Text (JURNAL ARTIKEL) Fiki (11850312271) - FIKI SISTEM INFORMASI.pdf - Published Version Download (8MB) | Preview
Preview	Text (PERNYATAAN PUBLIKASI MAHASISWA) 5. SURAT PERNYATAAN SERAH SIMPAN KARYA Fiki Sudah di scan - FIKI SISTEM INFORMASI.pdf - Published Version Download (497kB) | Preview
Preview	Text (PERNYATAAN PUBLIKASI DOSEN) Surat Pernyataan Persetujuan Dosen Pembimbing - FIKI SISTEM INFORMASI.pdf - Published Version Download (203kB) | Preview

Abstract

Instagram sebagai salah satu platform media sosial telah membuka peluang baru bagi pelaku usaha dalam memasarkan produk secara kreatif dan efisien. Melalui fitur interaksi seperti kolom komentar, pengguna dapat menyampaikan opini terhadap produk atau layanan yang ditawarkan. Komentar-komentar ini mengandung sentimen yang dapat dijelaskan untuk memahami persepsi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur retensi pelanggan menggunakan analisis sentimen pengguna Instagram. Data komentar dikumpulkan menggunakan teknik web scraping dari halaman Instagram, kemudian dilakukan pelabelan menggunakan leksikon dan mengklasifikasikan sentimen menjadi positif, negatif, dan netral menggunakan pendekatan analisis sentimen. Analisis ini dihubungkan dengan konsep retensi pelanggan, yang menjadi strategi penting dalam menjaga hubungan jangka panjang dengan konsumen. Retensi pelanggan dapat dilihat dari perilaku pembelian berulang, sikap loyal yang mencakup emosi, keyakinan, dan keinginan membeli kembali. Selanjutnya, hasil pengukuran retensi pada penelitian ini adalah, sentimen positif memiliki tingkat retensi sebesar 53,4% (303 dari 567 komentar), netral sebesar 6,9% (45 dari 650 komentar), dan negatif sebesar 15,1% (22 dari 146 komentar). Secara keseluruhan, total komentar yang tergolong dalam retensi mencapai 370 dari 1.363 komentar atau sebesar 27,1%. Jika dilihat dari proporsi kontribusi sentimen terhadap total retensi, komentar positif mendominasi dengan 81,9% (303 dari 370 komentar retensi). Temuan ini menunjukkan bahwa meskipun jumlah komentar netral paling banyak, komentar positif justru memberikan kontribusi terbesar terhadap retensi pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa sentimen positif menjadi indikator kuat dalam mempertahankan pelanggan, sehingga perusahaan perlu mendorong terciptanya pengalaman yang positif melalui produk, pelayanan, dan interaksi aktif di media sosial.

Actions (login required)

View Item