ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGINTEGRASIKAN METODE SERVICE QUALITY, LEAN DAN SIX SIGMA (STUDI KASUS: JASA LAYANAN PUBLIK)

Arfen Makmur, - (2019) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGINTEGRASIKAN METODE SERVICE QUALITY, LEAN DAN SIX SIGMA (STUDI KASUS: JASA LAYANAN PUBLIK). Skripsi thesis, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

[img]
Preview
Text
01. COVER.pdf

Download (275kB) | Preview
[img]
Preview
Text
03. LEMBAR PENGESAHAN.pdf

Download (768kB) | Preview
[img]
Preview
Text
07. ABSTRAK.pdf

Download (339kB) | Preview
[img]
Preview
Text
08. KATA PENGANTAR.pdf

Download (432kB) | Preview
[img]
Preview
Text
09. DAFTAR ISI.pdf

Download (282kB) | Preview
[img]
Preview
Text
14. BAB I.pdf

Download (857kB) | Preview
[img]
Preview
Text
15. BAB II.pdf

Download (680kB) | Preview
[img]
Preview
Text
16. BAB III.pdf

Download (464kB) | Preview
[img] Text
17. BAB IV.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (1MB)
[img]
Preview
Text
18. BAB V.pdf

Download (667kB) | Preview
[img]
Preview
Text
19. BAB VI.pdf

Download (377kB) | Preview
[img]
Preview
Text
20. DAFTAR PUSTAKA.pdf

Download (392kB) | Preview

Abstract

Terjadinya peningkatan jumlah pelanggan secara signifikan menyebabkan perlunya pihak ketiga bagi PT. PLN (Persero) Rayon Bangkinang untuk menyediakan jasa pembayaran listrik. Loket menyediakan pelayanan jasa yang memberikan kemudahan bagi konsumennya guna menyelesaikan kepentingan pelanggan berupa dilayaninya keperluan pelanggan pada satu tempat yang telah disediakan. Diketahui persentase tingkat kepuasan pelanggan yang masih kurang dari 70% dengan nilai kepuasan pelanggan sebesar 59%. Metode ServQual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari masing-masing atribut, sehingga diperoleh nilai kesenjangan antara persepsi dan harapan terhadap layanan yang diterima oleh pelanggan. Metode Lean yaitu metode yang dirancang untuk mengeliminasi waste dengan memaksimalkan efesiensi proses. Metode Six Sigma digunakan untuk mengidentifikasi, menganalisis dan mengeliminasi sumber pemborosan dalam sistem serta mengurangi cacat pada sebuah proses. Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan metode metode ServQual, Lean, dan Six Sigma didapati usulan prioritas perbaikan yaiu pada “Proses pelayanan pemasangan dan penyambungan baru”. Dengan adanya perbaikan ini diharapkan kepuasan pelanggan dapat terpenuhi serta mampu mempertahankan nama baik PT. PLN (Persero) Rayon Bangkinang. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, Lean, Six Sigma

Item Type: Thesis (Skripsi)
Uncontrolled Keywords: Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, Lean, Six Sigma
Subjects: 500 Ilmu-ilmu Alam dan Matematika
Divisions: Fakultas Sains dan Teknologi > Teknik Industri
Depositing User: Ari Eka Wahyudi
Date Deposited: 11 Sep 2019 07:39
Last Modified: 11 Sep 2019 07:39
URI: http://repository.uin-suska.ac.id/id/eprint/19923

Actions (login required)

View Item View Item