Siti Mulyani (2014) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH MENABUNG DI BANK BRI UNIT SUNGAI PAKNING, KABUPATEN BENGKALIS. Skripsi thesis, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

Preview	Text fm.pdf Download (173kB) | Preview
Preview	Text 8.BAB I.pdf Download (26kB) | Preview
Preview	Text 9.BAB II.pdf Download (112kB) | Preview
Preview	Text 10.BAB III.pdf Download (69kB) | Preview
Preview	Text 11.BAB IV.pdf Download (42kB) | Preview
	Text 12.BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (170kB)
Preview	Text 13.BAB VI.pdf Download (10kB) | Preview
Preview	Text em.pdf Download (10kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilakukan di Bank BRI Unit Sungai Pakning, Kabupaten Bengkalis. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik terhadap kepuasan nasabah dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang menabung di bank BRI Unit Sungai Pakning 2009-2013 yang berjumlah 4.017. Penarikan sampel menggunakan metode accidental sampling yang berjumlah 97 responden. Penelitian ini menggunakan lima variabel bebas yaitu Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik dan satu variabel terikat yaitu Kepuasan NasabahPengolahan data menggunakan skala likert dengan peralatan statistik regresi linier berganda. Dari hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y= Y = 0,385 + 0,505 X1 + 0,120 X2 +0,018 X3 + 0,037 X4 + 0,278 X5 + e Dimana variabel Kehandalan (X1) Daya Tanggap(X2), Jaminan(X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil perhitungan maka diperoleh hasil sebagai berikut : bahwa secara simultan variabel kehandalan, daya tanggap,jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, hal ini dilihat dari uji F, yang mana nilai F hitung > F tabel (f hitung 10,090 > ftabel) 2,315. Selanjutnya yaitu secara parsial variabel kehandalan dan bukti fisik berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini terlihat dari uji t, yang mana nilai thitung >t tabel (4,200>1,986), (2,090>1,986). Sedangkan untuk variabel daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial tidak berpengaruh, hal ini dapat dilihat dari hasil uji yang menunjukkan bahwa nilai thitung<ttabel (1,216<1,986), (0,225<1,986), (0,422<1,986). Angka Adjusted R square diperoleh sebesar 0,357 menujukkan bahwa 35,7% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh kedua variabel independen dalam persamaan regresi, sedangkan sisanya sebesar 64,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti. Berdasarkan hasil penelitian ini penulis menyarankan kepada pihak perusahaan untuk lebih memperhatikan tentang meningkat pelayanan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap nasabah bank BRI Unit Sungai Pakning, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai dengan baik, dan bagi peneliti selanjutnya, untuk meneliti variabel lain dari kepuasan nasabah. Kata kunci : Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik dan Kepuasan Nasabah.

Actions (login required)

View Item