MD Alfachrozie, - (2020) SISTEM PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PADA BMT AL-ITTIHAD CABANG PANAM KOTA PEKANBARU. Laporan thesis, UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU.

	Text (BAB IV) PEMBAHASAN .pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (311kB)
	Text GABUNGAN .pdf Download (2MB)

Abstract

ABSTRAK MD Alfachrozie (2020): Sistem Pelayanan Customer Service dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah pada BMT Al - Ittihad Cabang Panam Kota Pekanbaru Tingginya tingkat persaingan dalam bidang perbankan saat ini, mengharuskan lembaga keuangan memiliki suatu sistem pelayanan yang baik sebagai usaha untuk menarik minat calon nasabah, serta mempertahankan nasabah lama. Sistem pelayanan yang diberikan tidak terlepas dari peranan seorang customer service yang harus mengetahui secara umum mengenai dasar-dasar pelayanan yang baik serta menguasai produk yang ada dalam bank itu sendiri. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana sistem pelayanan customer service dan apa saja kendala-kendala yang dihadapi customer service dalam meningkatkan pelayanan nasabah pada BMT Al-Ittihad Cabang Panam Kota Pekanbaru. Penelitian ini dilaksanakan di BMT Al-Ittihad Cabang Panam Jl. Delima No. 138 Kel. Delima Kec. Tampan Panam, Kota Pekanbaru. Populasi dalam penelitian ini terdiri dari kepala cabang dan customer service BMT Al-Ittihad Cabang Panam Kota Pekanbaru. Sedangkan sampel dalam penelitian ini terdiri dari kepala cabang dan customer service. Dalam pengambilan sampel penulis menggunakan purposive sampling. Analisis data dalam penelitian ini yaitu deskriptif dan sumber data yaitu, data primer dan sekunder serta metode pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara dan dokumentasi. Hasil penelitian sistem pelayanan customer service dalam memberikan pelayanan ada dua kategori diantaranya strategi pelayanan yang mendasar meliputi karyawan yang bertugas sebagai customer service harus bersikap ramah, komunikatif, name tag yang selalu diperlihatkan. Sedangkan strategi utama guna meningkatkan pelayanan customer service terhadap nasabah adalah mengadakan pelatihan berupa roll-play, mengadakan test online dan sharing setiap minggu. Lima dimensi yang diterapkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan, yaitu: dimensi yang dapat terlihat, jaminan, keandalan, cepat tanggap dan empati. Kendala-kendala dan solusi sistem pelayanan customer service dalam meningkatkan kepuasan nasabah yaitu keterbatasan Sumber Daya Manusia (SDM), waktu dan masalah koneksi. Adapun solusi dalam meningkatkan mutu pelayanan kepada nasabah, yaitu: hendaknya BMT Al-Ittihad Cabang Panam merekrut SDM kembali agar pelayanan kepada nasabah yang bertransaksi di BMT merasa nyaman, dalam bertransaksi hendaknya customer service melakukan prosedur yang sesuai dengan ketentuan dan koneksi internet harus selalu diperiksa agar koneksinya cepat dan data-data nasabah lebih mudah diproses. Kata Kunci : Customer Service, Nasabah, Pelayanan

Actions (login required)

View Item