MUHAMAD ILHAM PRIADY, - (2025) ANALISIS SENTIMEN LAYANAN J&T EXPRESS PADA SOSIAL MEDIA X MENGGUNAKAN ALGORITMA NAÏVE BAYES CLASIFIER DAN K-NEAREST NEIGHBOR. Journal of Information System Research (JOSH), 6 (4). pp. 1837-1845. ISSN 2686-228X

Preview	Text (ARTIKEL JURNAL) PAPER FINAL FULL WATERMARK - MUHAMAD ILHAM PRIADY.pdf - Published Version Download (2MB) | Preview
Preview	Text (PERNYATAAN PUBLIKASI MAHASISWA) surat peryataan paper untuk iraise - MUHAMAD ILHAM PRIADY.pdf - Published Version Download (292kB) | Preview
Preview	Text (PERNYATAAN PUBLIKASI DOSEN) Surat Peryataan Dosen Bebas Pustaka_compressed - MUHAMAD ILHAM PRIADY.pdf - Published Version Download (53kB) | Preview

Abstract

Permintaan terhadap jasa layanan pengiriman barang semakin meningkat seiring dengan meluasnya penggunaan platform e-commerce sebagai aktifitas jual beli. Salah satu penyedia jasa pengiriman yang populer dan sering digunakan adalah J&T Express. Hingga saat ini, J&T telah memiliki jangkauan layanan yang luas. Namun, berbagai pelanggan juga memiliki keluhan yang kerap disampaikan melalui media sosial X. Untuk itu, penelitian ini melakukan analisis sentimen pengguna J&T Express di media sosial X dengan algoritma Naïve Bayes Classifier (NBC) dan K-Nearest Neighbor (KNN). Pengumpulan data dilakukan melalui scraping dengan rentang waktu 1 Januari 2023 hingga 1 Desember 2024, dengan total 1.000 data. Hasil pemodelan menunjukkan bahwa algoritma NBC memiliki performa yang lebih baik dibandingkan KNN, dengan akurasi sebesar 72,30%, presisi 74,76%, dan recall 72,30%. Sedangkan pada algoritma KNN dengan parameter terbaik (K=9) hanya memiliki akurasi sebesar 67,29%, presisi 69,46%, dan recall 67,29%. Kemudian hasil analisis menunjukkan opini pengguna J&T didominasi oleh sentimen negatif (42,20%), diikuti oleh sentimen positif (38,70%) dan netral (19,10%). Analisis lebih lanjut berdasarkan lima variabel juga dilakukan dan memperoleh pemahaman tentang kelemahan dari J&T yaitu pada aspek layanan dengan sentimen negatif tertinggi (21,0%). Sebaliknya, aspek pengalaman pengguna menjadi keunggulan dengan sentimen positif terbanyak (16,8%). Hasil visualisasi data juga mengindikasikan adanya keluhan pelanggan yang dominan pada terhambatnya proses pengiriman. Meski demikian, pelanggan juga mengapresiasi kecepatan dan keamanan pengiriman barang. Temuan ini memberikan wawasan berharga bagi J&T Express untuk melakukan evaluasi dan perbaikan, khususnya pada aspek layanan, guna meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Actions (login required)

View Item