ERYANDA DERMAWAN, - (2025) PENGARUH SERVICE QUALITY DAN COSTUMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PENGGUNA WIFI INDIHOME PADA MASYARAKAT DESA PANDAU JAYA). Skripsi thesis, UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU.

Preview	Text (BAB GABUNGAN) SKRIPSI LENGKAP KECUALI BAB V-2 - ERYANDA DERMAWAN MANAJEMEN.pdf - Published Version Download (2MB) | Preview
	Text (BAB HASIL) BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN - ERYANDA DERMAWAN MANAJEMEN.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (821kB)
Preview	Text (SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI) serah pernyataan - ERYANDA DERMAWAN MANAJEMEN.pdf - Published Version Download (304kB) | Preview

Abstract

IndiHome adalah layanan digital terintegrasi yang menyediakan internet rumah berbasis fiber optik, telepon rumah, dan televisi interaktif (IPTV) sejak 1 Juli 2023, IndiHome telah resmi diintegrasikan ke dalam Telkomsel sebagai bagian dari strategi konvergensi layanan tetap dan seluler (Fixed Mobile Convergence/FMC) . Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh service quality dan costumer experience terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada masyakarat pengguna IndiHome di Desa Pandau Jaya kec.Siak Hulu Kab.Kampar. Populasi dan sampel pada penelitian ini adalah masyarakat Desa Pandau Jaya yang sudah pernah berlangganan provider IndiHome maupun yang sedang berlangganan provider IndiHome. Metode penelitian yang digunakan yaitu penelitian kuantitatif yang dioalah menggunakan SmartPLS 3.3.3. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel Service Quality dan Costumer Experience berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan variabel Service Quality dan Costumer Experience tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hanya saja variabel Service Quality dan Costumer Experience memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel Service quality, Customer Experience dan, loyalitas konsumen sebesar 0.869 (86,9%) sedangkan sisanya 13,1% dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian. Pada konstruk loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variabel Service quality, Customer Experience dan kepuasan konsumen sebesar 0.554 (55,4%) sedangkan sisanya 44,6% dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian.

Actions (login required)

View Item