SAKIAH HASNAH, - (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI TERPADU KECAMATAN (PATEN) DI KECAMATAN TENAYAN RAYA PEKANBARU. Skripsi thesis, UIN SUSKA.

Preview	Text Surat Publikasi Sakiah - Sakiah Hasnah.pdf Download (362kB) | Preview
Preview	Text SKRIPSI LENGKAP KECUALI BAB HASIL - Sakiah Hasnah.pdf Download (2MB) | Preview
	Text (BAB HASIL) BAB HASIL - Sakiah Hasnah.pdf Restricted to Repository staff only Download (708kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan melalui program Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Tenayan Raya, Pekanbaru. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah model SERVQUAL yang mencakup lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti fisik (Tangibles), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy). Data dikumpulkan melalui observasi dan wawancara dengan masyarakat pengguna layanan serta petugas di kantor Kecamatan Tenayan Raya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aspek bukti fisik dan jaminan pelayanan mendapatkan penilaian positif dari masyarakat, terutama terkait kebersihan kantor dan kompetensi petugas. Namun, terdapat kendala pada aspek keandalan dan daya tanggap, seperti ketidakkonsistenan waktu pelayanan dan variasi respons petugas. Selain itu, fasilitas pendukung seperti tempat duduk dan pendingin ruangan masih kurang memadai, sehingga mempengaruhi kenyamanan pelayanan. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan sumber daya manusia, digitalisasi proses administrasi, dan perbaikan fasilitas fisik agar pelayanan PATEN dapat lebih cepat, efisien, dan responsif sesuai kebutuhan masyarakat. Dengan demikian, program PATEN diharapkan dapat memberikan pelayanan publik yang berkualitas dan meningkatkan kepuasan masyarakat di Kecamatan Tenayan Raya.

Actions (login required)

View Item