ANNISA RAHMAN, - (2025) PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT. SMEVASHINDO HOLIDAY SH TOUR PEKANBARU. Skripsi thesis, UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU.

Preview	Text (BAB GABUNGAN) SKRIPSI LENGKAP KECUALI BAB (V) - Annisa Rahman.pdf - Published Version Download (4MB) | Preview
	Text (BAB HASIL) BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN - Annisa Rahman.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (954kB)
Preview	Text (SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI) Serah simpan karya - Annisa Rahman.pdf - Published Version Download (572kB) | Preview

Abstract

ABSTRAK “PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING Pada PT. Smevashindo Holiday SH Tour Pekanbaru” Oleh : ANNISA RAHMAN 12170123833 Tingginya tingkat persaingan dalam industri jasa perjalanan umrah menuntut perusahaan untuk dapat mempertahankan pelanggan serta menciptakan kepuasan agar tercipta loyalitas yang berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada PT. Smevashindo Holiday SH Tour Pekanbaru. Sampel pada penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling, yaitu jamaah umrah SH Tour Pekanbaru yang telah melakukan perjalanan umrah dua kali atau lebih. Metode analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan bantuan software SmartPLS 3.3.3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun, kedua variabel tersebut memiliki pengaruh tidak langsung yang signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Temuan ini menegaskan bahwa kepuasan pelanggan memiliki peran penting dalam menjembatani pengaruh CRM dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dalam konteks jasa perjalanan umrah. Kepuasan pelanggan mendorong terbentuknya loyalitas yang berkelanjutan. Dengan penerapan CRM dan kualitas layanan yang optimal, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan yang berujung pada loyalitas pelanggan. Hal ini menjadi strategi penting bagi PT. Smevashindo Holiday SH Tour Pekanbaru dalam mempertahankan pelanggan di industri perjalanan umrah. Kata Kunci: Customer Relationship Management, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Partial Least Square.

Actions (login required)

View Item