SYAHRIL RAMADHANA, - (2025) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) PADA PT. AEROBUS TRANSPORT MANUNGGAL. Skripsi thesis, UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU.

Preview	Text File lengkap sampai lampiran kecuali hasil penelitian (Bab IV dan Bab V).pdf Download (10MB) | Preview
	Text (BAB IV) File hasil penelitian (Bab IV dan Bab V).pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Kualitas pelayanan dalam industri jasa menjadi hal yang penting pada saat sekarang ini. Masyarakat semakin peduli dengan kualitas pelayanan jasa transportasi umum yang disediakan oleh perusahaan menjadikan mutu pelayanan berfokus pada kepuasan konsumen. PT. Aerobus Transport Manunggal adalah salah satu perusahaan transportasi yang berfokus pada rute Pekanbaru-Medan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat bagaimana kualitas pelayanan berdasarkan dimensi Realibility (kehandalan), Tangible (bukti nyata), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati) menggunakan metode Servqual dan CSI. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan di PT. Aerobus menggunakan metode SERVQUAL berada pada angka 0,90, hal tersebut berada pada kategori Q < 1 sehingga kurang memuaskan dan menggunakan metode CSI mencapai 78,3 %, yang berada pada level puas. Usulan perbaikan mencakup selalu memberikan pelatihan kepada pelanggan berdasarkan SOP yang telah diterapkan, memasang CCTV diarea yang rawan kehilangan, memberikkan reward terhadap karyawan yang kompeten sehingga karyawan lainnya akan selalu memperbaiki pelayanannya, dan memastikan armada bus dalam keadaan yang bersih dan prima dalam perjalanan.

Actions (login required)

View Item