SYAFRIDHO, - (2024) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA TRAVEL PT. RIMBO BUJANG JAYA (RBJ TRAVEL) DENGAN MENGGUNAKAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELLING (SEM). Skripsi thesis, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

Preview	Text LAPORAN TA TANPA BAB 4&5.pdf Download (5MB) | Preview
	Text (BAB 4 DAN 5) LAPORAN TA BAB 4&5.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA TRAVEL PT. RIMBO BUJANG JAYA (RBJ TRAVEL) DENGAN MENGGUNAKAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELLING (SEM) SYAFRIDHO NIM : 12050211655 Teknik Industri Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau Jl. HR. Soebrantas No.155 Pekanbaru ABSTRAK Memastikan kepuasan pelanggan melalui produk dan layanan yang unggul, harga yang bersaing, dan fasilitas yang memadai adalah kunci untuk mendapatkan keunggulan dalam persaingan. PT. Rimbo Bujang Jaya (RBJ Travel) adalah perusahaan transportasi yang fokus pada angkutan sewa eksekutif antar jemput alamat. Peneliti mewawancarai pemilik bisnis untuk mengidentifikasi berbagai keluhan pelanggan yang disampaikan melalui kotak saran yang disediakan perusahaan. Beberapa dari keluhan tersebut termasuk keterlambatan penjemputan pelanggan, fasilitas tempat duduk menunggu yang tidak memadai, layanan yang kurang ramah, dan perilaku sopir yang tidak hati-hati yang menyebabkan ketidaknyamanan bagi penumpang. Kegagalan untuk menangani keluhan seperti ini dapat merusak reputasi perusahaan dan membuat pelanggan memiliki persepsi negatif tentang layanan yang diberikan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat bagaimana kualitas pelayanan berdasarkan dimensi Realibility (kehandalan), Tangible (bukti nyata), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati) serta menentukan strategi seperti apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini, responden yang dipilih adalah pelanggan yang telah menggunakan layanan PT. Rimbo Bujang Jaya lebih dari satu kali, teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, dengan ukuran sampel dihitung dengan rumus Lemeshow yaitu sebanyak 100 responden. Pengolahan data menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan pendekatan PLS-SEM menggunakan software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aspek Assurance berpengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan, artinya semakin kuat jaminan yang diberikan oleh perusahaan akan berdampak lebih besar terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, dimensi Reliability juga berpengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan, artinya semakin handal perusahaan dalam memberikan layanan yang baik secara konsisten kepada pelanggan akan berdampak lebih besar terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Structural Equation Modeling (SEM)

Actions (login required)

View Item