YUDIWALIYUDDIN, - (2023) ANALISISKUALITASLAYANAN E-COMMERCE MENGGUNAKANMETODE E-SERVQUAL DAN ZONE OF TOLERANCE. JATISI (Jurnal Teknk Informatika dan Sistem Informasi), 10 (2). pp. 580-588. ISSN 24074322

Preview

Text (article) Laporan Tugas akhir1.pdf - Published Version Download (10MB) | Preview

Abstract

Abstrak E-commerce merupakan berbagai bisnis yang melibatkan transaksi secara meluas termasuk pertukaran informasi melalui jaringan internet. Tokopedia merupakan salah satu contoh situs yang memiliki jumlah kunjunngan terbanyak yaitu sampai dengan 146 juta setiap bulanya. Meskipun banyak pengunjung terdapat bnyak komentar keluhan, seperti keterlambatan pengiriman dan sebagainya. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis kualitas layanan berdasarkan 6 dimensi e-servqual dan zone of tolerance untuk mengetahui tingkat toleransi terhadap layanan yang diberikan tokopedia. Metode penelitian ini e-servqual dan zone of tolerance.Dari hasil analisis yang diperoleh nilai gap dari dimensi e-servqual benilai negatif artinya pelanggan belum merasa puas dengan gap sebesar -0,02 sedangkan hasil pemetaan zon of tolerance terdapat 22 variabel atau atribut yang memiliki rank yang dapat disebut berada dibawah MSA yang diberlakukan dalam penelitian ini, hal ini menunjukkan bahwa adanya indikasi pelanggan dan customer yang memiliki tingkat kepuasan yang rendah terhadap pelayanan situs tokopedia berikan.. Kata kunci: e-commerce, e-servqual, tokopedia, zone of tolerance.

Actions (login required)

View Item