Kamaluddin (2015) IMPLEMENTASI QUALITYSERVICE EXCELLENCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PD. BANK PERKREDITAN RAKYAT GEMILANG TEMBILAHAN DITINJAU MENURUT EKONOMI ISLAM. Skripsi thesis, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

Preview	Text fm.pdf Download (318kB) | Preview
Preview	Text BAB 1.pdf Download (96kB) | Preview
Preview	Text BAB 2.pdf Download (64kB) | Preview
Preview	Text BAB 3.pdf Download (139kB) | Preview
	Text BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (224kB)
Preview	Text BAB 5.pdf Download (17kB) | Preview
Preview	Text em.pdf Download (38kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini berjudul “Implementasi Quality Service Excellence Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah di PD. Bank Perkreditan Rakyat GemilangTembilahan Ditinjau Menurut Ekonomi Islam”.Dalam suatu perusahaan (bank) nasabah merupakan suatu bagian yang terpenting. Untuk itu wajib bagi karyawan untuk memberikan pelayanan yang terbaik (service excellence) bagi nasabah. Karena pelayanan merupakan kunci utama tercapainya target suatu perusahaan, dengan pelayanan yang baik, akan memberi kenyamanan tersendiri bagi nasabah dan nasabah akan mempercayakan amanahnya kepada perusahaan untuk dikelola. Adapun yang menjadi latar belakang penulis mengambil penelitian ini karena untuk mengetahui implementasi quality service excellence PD. BPR Gemilang Tembilahan dalam meningkatkan pelayanan pada kepuasan nasabah dan untuk mengetahui strategi PD. BPR Gemilang Tembilahan dalam meningkatkan level pelayanan terhadap kepuasan nasabah sertau ntuk mengetahui implementasi quality service excellence pada nasabah di PD. BPR Gemilang Tembilahan menurut tinjauan ekonomi islam. Penelitian ini adalah penelitianl apangan (field research). Penelitian ini penulis lakukan di PD. Bank Perkreditan Rakyat Gemilang Tembilahan yang beralamat di Jl. H. Abdul Manaf No. 01 Tembilahan Kabupaten Indragiri Hilir. Dalam penulisan ini yang menjadi populasi adalah pimpinan dan karyawan PD. BPR Gemilang Tembilahan yang berjumlah 26 orang, serta nasabah yang yang berjumlah 8.055 orang. Karena keterbatasan dana dan waktu, maka jumlah sampel pada pihak karyawan ditetapkan dengan teknik purposive sampling, dari teknik sampel tersebut ditetapkan populasiyaitu Pimpinan Bank, Kabag. Operasional (costumer service/teller) dan Kabag. Marketing. Sedangkan sampel dari nasabah di tetapkan dengan teknik accidental sampling, karena jumlah populasi pada nasabah yakni lebih dari 100 orang, maka teknik penarikan sampelnya menggunakan rumus slovin dengan presisi 12% yakni berjumlah 69 orang nasabah. Teknik pengambilan data yang digunakan penulis adalah observasi, wawancara dan angket. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data skunder. Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik analisa data deskriptif kualitatif. Hasil penelitian ini adalah implementasi kualitas pelayanan PD BPR Gemilang Tembilahan untuk meningkatkan kepuasan nasabah dan mencapai profit yang maksimal, PD BPR Gemilang Tembilahan menerapkan sistem pelayananberdasarkan variabel service excellence yaitu pertama dengan konsep sikap (Attitude) yang terdiri dari: pelayanan yang baik (service excellence), kejujuran, kesabaran dan berpenampilan dengan pakaian yang rapi dan sopan. Kedua, konsep perhatian (Attention) yang terdiri dari kesopanan, keramahan dalam melayani nasabah, melayani nasabah tanpa pilih kasih dan memiliki rasa keinginan untuk menolong. Ketiga, Konsep Tindakan (Action) yang terdiri dari kedisiplinan/keseriusan dan melayani nasabah dengan penuh tanggung jawab, karyawan juga harusbisamenjaga komunikasi yang baik dengan nasabah. Dari ketiga konsep/variabel service excellece tesebuttelah dilaksanakan dengan baik oleh karyawan. Namun, mengenai melayani nasabah tanpa pilih kasih dan dalam memberikan informasi yang jelas belum maksimal dan nasabah belum sepenuhnya terpuaskan, karena banyak dari nasabah yang merasakan bahwa pelayanan yang diberikan karyawan masih membeda-bedakan antara satu nasabah dengan nasabah lainnya. Hal ini disebabkan karena kurangnya pemahaman nasabah yang mengenai sistem pelayanan yang diberikan oleh karyawan, sehingga banyak nasabah yang tidak terpuaskan. Hal ini juga disebabkan karena informasi yang kurang jelas.Padahal pelayanan yang baik dan maksimal sangat menunjang keberhasilan dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan profit bagi perusahaan. Sistem pelayanan diatas sebagian telah dilaksanakan dengan baik dan sesuai dengan syariat islam, namun ada sebagian penerapan yang masih belum sesuai dengan syariah yaitu tentang perbedaan antara satu nasabah dengan nasabah lainnya dan informasi yang kurang jelas tersampaikan kepada nasabah. Strategi pelayanan yang diberikan PD BPR Gemilang Tembiahan telah dilaksanakan dengan baik dan benar, strategi yang dilakukan yaitu membangun kerjasama dengan nasabah, memberikan pelayanan sistem jemput bola untuk memudahkan nasabah agar tidak mengantri, dan memberikan strategi layanan yang bersahabat/profesional serta melakukan strategi pengembangan produk melalui promosi. Strategi yang dilakukan PD. BPR Gemilang Tembilahn ini tidak terdapat hal yang bertentangan dengan syariat islam, karena tidak terdapat unsur keterpaksaan dan kegiatan promosi yang dilakukan dilandasi dengan kejujuran yang sesuai dengan perspektif Ekonomi Islam.

Actions (login required)

View Item