SITI ZAINAH, - (2023) ANALISISKUALITASLAYANAN E-COMMERCE SHOOPE MENGGUNAKANMETODE E-SERVQUAL DAN KANO. Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Shopee Menggunakan Metode E-Servqual dan Kano, 10 (2). pp. 1-11. ISSN 2503-2933 (Submitted)

Preview

Text (JURNAL) JURNAL.pdf - Published Version Download (5MB) | Preview

Abstract

Abstrak Shopee adalah salah satu situs jual beli online yang sering dikunjungi dan memiliki angka unduhan yang tinggi di play store. Akan tetapi pada dua tahun terakhir ini shopee mengalami penurunan jumlah rata-rata pengunjung bulanan. Tujuan dari penelitian ini ialah untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan shopee pada website atau aplikasinya. Metode E-Servqual digunakan untuk mengukur kesenjangan antara atribut dan harapan layanan pelanggan dan model kano digunakan untuk mengklasifikasikan atribut dan menentukan sejauh mana atribut layanan dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan menggunakan metode E-Servqual menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan belum memenuhi harapan pelanggan, dikarenakan seluruh atribut mempunyai nilai gap negative. Dan hasil perhitungan menggunakan model kano mengidentifikasi 11 atribut yang harus diperioritaskan, dikarenakan adanya hubungan linear diantara kinerja atribut dengan kepuasan pelanggan, 11 atribut yang perlu dipertahankan, karena peningkatan kinerja atribut akan menghasilkan tingkat kepuasan yang sangat tinggi dan lima atribut yang perlu ditingkatkan guna memaksimalkan kepuasan terhadap pelanggan. Kata kunci— E-Commerce Shopee, Kualitas Layanan, E-Servqual, Kano

Actions (login required)

View Item