Dita Ayu Wulandari, - (2023) USAHA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN 212 MART DENGAN MENGGUNAKAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY. Skripsi thesis, UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU.

Preview	Text TANPA BAB IV.pdf Download (5MB) | Preview
	Text (BAB IV) PEMBAHASAN.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (807kB)

Abstract

USAHA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN 212 MART DENGAN MENGGUNAKAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY Dita Ayu Wulandari NIM : 11850222498 Teknik Industri Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau Jl. HR. Soebrantas No.155 Simpang Baru Panam, Pekanbaru, 28293 ABSTRAK 212 Mart merupakan retail yang menjual kebutuhan pokok dan kebutuhan lainnya dengan harga yang ekonomis dan kualitas produk yang baik, namun suatu perusahan yang ingin berkembang harus bisa menghasilkan produk barang dan jasa yang berkualitas termasuk kualitas pelayanan yang baik terhadap pelanggan sehingga muncul kepuasan pelanggan dan membawa dampak positif bagi perusahaan. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan kualitas pelayanan untuk mendapatkan kepuasan pelanggan di 212 Mart. Setelah dilakukan wawancara kepada 6 pelanggan 212 Mart didapatkan permasalahan mengenai keluhan pelanggan terhadap pelayanan 212 Mart, rata-rata menyatakan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan pada dimensi Tangible (bukti fisik) yaitu pencahayaan 212 Mart yang kurang. Untuk mengukur kualitas pelayanan digunakan metode Fuzzy Service Quality untuk menentukan variable kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi dengan menghitung nilai GAP antara persepsi yang diberikan dengan harapan pelanggan. Dimensi tangible merupakan dimensi yang menjadi prioritas utama untuk segera dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Hasil nilai GAP pada dimensi tangible mendapatkan nilai -3,27, artinya pada dimensi ini harapan pelanggan masih belum tercapai. Kata Kunci: Service Quality, Fuzzy Service Quality, GAP

Actions (login required)

View Item