KHAIRUL AMRI, - (2022) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JNE DI MASA PANDEMI DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Studi kasus PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Cab. Bagan Batu. Skripsi thesis, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

Preview	Text BAB IV DAN BAB V.pdf Download (2MB) | Preview
	Text (BAB IV DAN V) GABUNGAN KECUALI BAB IV DAN V.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan JNE di Masa Pandemi dengan Menggunakan Metode Service Quality Studi Kasus : PT. TiKi Jalur Nugraha Ekakurir Cab. Bagan Batu Khairul Amri Jurusan Teknik Industri Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau Jl. HR. Soebrantas No. 155 Simpang Baru, Panam, Pekanbaru, 28293 11652101282@students.uin-suska.ac.id ABSTRAK PT. TiKi Jalur Nugraha Ekakurir pada tahun 2020-2021 dalam rentan waktu November- April mengalami kenaikan dan penurunan pelanggan. Hal ini dikarenakan terjadinya pengurangan penerbangan komersil sehingga pihak JNE tidak bisa memenuhi Service Level Agreement (SLA) terhadap konsumen. Oleh karena itu, peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul Analisis Kualitas Pelayanan JNE pada masa pandemi dengan menggunakan metode Service Quality. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan JNE dan mengetahui tingkat kepuasan pelayanan pada JNE. Kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus menerus terhadap proses, produk dan servis yang dihasilkan perusahaan. Metode yang digunakan adalah metode Service Quality, metode ini menggunakan pendekatan user-based approach, yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuisioner dan mengandung dimensidimensi kualitas jasa yaitu tangibles, reability, responsiveness, assurance, dan empaty”. Penelitian dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner. Kuesioner disebar ke pelanggan PT. TiKi jalur Nugraha Ekakurir sebanyak 50 responden. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dari seluruh dimensi dengan hasil yang diperoleh signifikan karena kurang dari 0,05 dan didapatkan hasil tingkat kepuasan konsumen belum termasuk kategori memuaskan dimana setiap dimensi memiliki nilai gap negatif. Penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan JNE berpengaruh dan tingkat kepuasan pelayanan pada JNE memiliki nilai negatif. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Metode Service Quality, Regresi Linier

Actions (login required)

View Item