NADA AZZAHRA, - (2022) PROSEDUR PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH DI BSI KANTOR CABANG PEMBANTU PEKANBARU PANAM. Laporan thesis, UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU.

	Text (BAB IV) BAB IV HASIL.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (775kB)
Preview	Text NADA AZZAHRA.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pelayanan customer service di Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu Pekanbaru Panam. Customer service adalah sebuah layanan yang dihadirkan oleh perusahaan yang memiliki tugas sebagai sarana konsultasi, pemecahan masalah serta pusat informasi bagi setiap nasabah yang dimilikinya untuk mencapai kepuasan nasabah. Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu: Bagaimana prosedur pelayanan customer service dalam meningkatkan kepuasan nasabah di BSI KCP Pekanbaru Panam dan apa faktor pendukung dan faktor penghambat yang dihadapi customer service dalam meningkatkan kepuasan nasabah di BSI KCP Pekanbaru Panam. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Penelitian ini dilaksanakan di BSI KCP Pekanbaru Panam. Sumber yang dipakai meliputi sumber primer: data didapat langsung dari objek penelitian, 2 customer service. Sumber sekunder: buku-buku, fatwa DSN-MUI, dokumentasi, internet, jurnal, dan artikel. Teknik pengumpulan data yang digunakan ialah observasi dan wawancara. Analisis data dilakukan secara deduktif dan deskriptif. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa prosedur pelayanan customer service dalam meningkatkan kepuasan nasabah dilakukan dengan cara ultimate service. Ultimate service merupakan layanan utama yang hadir dengan semangat baru untuk memberikan layanan terbaik kepada nasabah, yang memiliki 4 aspek yaitu, pertama people yaitu tertuju kepada skill, pengetahuan dan attitude customer service, kedua digital process yaitu tertuju kepada proses transanksi yang dijalankan secara digital, ketiga physical yaitu tertuju kepada tampilan fisik customer service, keempat business yaitu tertuju kepada kemampuan customer service dalam membantu nasabah dan menawarkan produk-produk yang ada di perusahaan kepada nasabah. Adapun faktor pendukung yang dihadapi customer service dalam meningkatkan kepuasan nasabah yaitu, dengan adanya tenaga kinerja customer service yang professional dalam melayani nasabah, adanya fasilitas dan sistem panduan yang lengkap, sedangkan untuk faktor penghambat yaitu, karakter nasabah dan pemilihan kata-kata yang tepat untuk melayani masalah yang dihadapi nasabah. Kata kunci: Pelayanan Customer Service, Kepuasan Nasabah

Actions (login required)

View Item