RYAS FIRNANDA, - (2022) PERENCANAAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN ANALISIS SERVICE QUALITY DAN MODEL KANO (STUDI KASUS : PT. PLN (PERSERO) ULP TEMBILAHAN). Skripsi thesis, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

Preview	Text BAB I,II,III,VI,Lampiran.pdf Download (2MB) | Preview
	Text (BAB IV) BAB IV dan V.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Meningkatkan kualitas pelayanan penyediaan tenaga listrik oleh PT. PLN (Persero) ULP Tembilahan kepada masyarakat umumnya, maka berdasarkan UUD RI No. 30 Tahun 2009 tentang ketenagalistrikan Pasal 29 ayat 1 yaitu “konsumen berhak mendapatkan pelayanan yang baik, serta mendapatkan tenaga listrik secara terus menerus dengan mutu dan keandalan yang baik. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dengan servqual dan mengklasifikasikan model kano, menentukan atribut apa saja yang perlu dilakukan prioritas perbaikan pada pelayanan ke dalam matriks Quality Function Deployment dan memberikan usulan perbaikan atau rekomendasi terhadap hasil analisa sesuai dengan harapan pelanggan untuk kualitas pelayanan. Hasil penelitian servqual menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan belum mampu memenuhi harapan pelanggan listrik, karena semua atribut memiliki nilai gap negative, untuk hasil penelitian Kano diperoleh 7 atribut Must-be, 23 atribut One-dimensional, 7 atribut Attractive, sedangkan metode Quality Function Deployment sebanyak 5 atribut yang perlu dilakukan prioritas perbaikan pada pelayanan ke dalam matriks kebutuhan pelanggan.

Actions (login required)

View Item