MELISA SASKIA, - (2021) ANALISIS KUALITAS LAYANAN LAZADA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL. Skripsi thesis, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

Preview	Text GABUNGAN KECUALI BAB IV.pdf Download (4MB) | Preview
	Text (BAB IV) BAB IV.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

ANALISIS KUALITAS LAYANAN LAZADA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL MELISA SASKIA NIM: 11553202780 Tanggal Sidang: 16 Desember 2021 Periode Wisuda: Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau Jl. Soebrantas, No. 155, Pekanbaru ABSTRAK Lazada merupakan salah satu E-commerce besar yang ada di Indonesia. Sebagai E-commerce yang besar, kepuasan pelanggan Lazada dan kualitas layanan yang baik merupakan faktor yang penting dalam pengukuran keberhasilan pada perusahaan. Lazada memiliki berbagai masalah dan keluhan dari pelanggan terhadap kualitas layanannya, seperti pengiriman barang tidak sesuai dengan estimasi yang dijanjikan di E-commerce, sistem refund yang lambat, pembatalan sepihak dari Lazada, pihak Lazada yang kurang tanggap dalam menanggapi keluhan pelanggan, dan E-commerce yang terkadang down saat digunakan sehingga tidak ada gambar dan halaman gagal untuk ditampilkan. Tujuan penelitian ini untuk mengukur kualitas layanan Lazada menggunakan metode E-Servqual berdasarkan 7 dimensi yaitu, Efficiency, Reability, Fulfillment, Responsive, Privacy, Compensation, dan Contact, dengan membandingkan antara persepsi dan ekspektasi pelanggan serta mengetahui atribut mana yang mendapat prioritas utama dalam perbaikan. Berdasarkan perhitungan pengolahan data diperolah hasil bahwa tingkat kualitas layanan E-commerce Lazada berada pada level sudah memuaskan dengan nilai TESQ sebesar 0,003, namun memiliki nilai gap yang negatif dibeberapa dimensi E-Servqual dan nilai CSI sebesar 0,83 (83%) dan berada pada kriteria 0,81-1,00 yang berarti pelanggan merasa sangat puas dengan layanan E-commerce Lazada. Kata Kunci: CSI, E-commerce, E-Servqual, Kualitas Layanan, TESQ

Actions (login required)

View Item