Resty Juliana, Resty (2021) PENGARUH LOYALTY PROGRAM DALAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIATOR (STUDI LOYALTY PROGRAM “MATAHARI REWARDSS OVO” PADA KONSUMEN MATAHARI DEPARTMENT STORE DI PEKANBARU). Skripsi thesis, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

Preview	Text (SKRIPSI GABUNGAN) SKRIPSI GABUNGAN.pdf Download (3MB) | Preview
	Text (BAB V) BAB V.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (836kB)

Abstract

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Loyalty Program dalam (CRM) terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada Konsumen Matahari Department Store di Pekanbaru. Dalam rangka penelitian ini penulis mengambil lokasi di Kota Pekanbaru, Provinsi Riau. Sumber data yang digunakan yaitu data primer dari hasil penyebaran kuisioner dan data sekunder yaitu sejarah perusahaan. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner. Populasi dalam penelitian ini adalah warga kota Pekanbaru yang memiliki Matahari Rewards OVO. Dalam penelitian ini sampel berjumlah 100 orang responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menjelaskan bahwa loyalty program (CRM) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction. Besaran pengaruh langsung loyalty program (CRM) terhadap customer satisfaction sebesar 79,7%. Sedangkan loyalty program (CRM) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty. Sementara besaran pengaruh langsung loyalty program (CRM) terhadap customer loyalty sebesar 24,2%. Untuk customer satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty. Semantara besaran pengaruh langsung customer satisfaction terhadap customer loyalty sebesar 60.7%. Perhitungan analisis jalur menjelaskan bahwa loyalty program (CRM) memiliki pengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty dengan adanya customer satisfaction sebagai variabel moderasi. Besaran pengaruh tersebut adalah 72.6%. Hal ini menjelaskan bahwa customer satisfaction dapat memberikan peningkatan loyalty program (CRM) dalam mempengaruhi customer loyalty, berbanding dengan besaran pengaruh langsung loyalty program (CRM) terhadap customer satisfaction.

Actions (login required)

View Item