Nini Efriani (2014) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SALON NATURAL PEKANBARU. Skripsi thesis, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

Preview	Text fm.pdf Download (202kB) | Preview
Preview	Text BAB I.pdf Download (26kB) | Preview
Preview	Text BAB II.pdf Download (168kB) | Preview
Preview	Text BAB III.pdf Download (108kB) | Preview
Preview	Text BAB IV.pdf Download (25kB) | Preview
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (202kB)
Preview	Text BAB VI.pdf Download (20kB) | Preview
Preview	Text em.pdf Download (16kB) | Preview

Abstract

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Untuk memngetahui kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsivenees, assurance, empathy) terhadap kepuasan konsumen. populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan proses jasa pada salon natural pekanbaru.penelitian ini dilakukan di salon natural pekanbaru,jln,kapling 1 no 12. Data yang dikumpulkan melalui kuisioner terhadap 97 orang responden salon natural pekanbaru yang diperoleh dengan menggunakan teknic accidental sampling. Data yang diperoleh dianalisa secara deskriptif dan kuantitatif dengan menggunakan analisis berupa uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji asumsi klasik, regresi linier berganda, dan pengujian hipotesis dengan uji f danuji t korelasi r daan koefisien determinasi dengan bantuan program statistical package for the social sciences (SPSS). Dari analisis tersebut di peroleh persamaan regresi sebagai berikut: Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil uji t pada variabel jaminan dan empati secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, untuk variabel bukti fisik menunjukkan hubungan berbanding terbalik terhadap kepuasan konsumen, sedangkan keandalan dan daya tanggap secara signifikan tidak pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji simultan F hitung sebesar 17,192 lebih besar dari F tabel 2,315, sehingga variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jeminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Besarnya koefisien determinasi adjusted R Square kelima variabel tersebut terhadap kepuasan konsumen 45,8% atau sebesar 0,458 berarti hubungan antara variabel bebas (buktifisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen) sebesar 48,6%, sedangkan sisanya 54,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Kata kunci: Kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati), kepuasan konsumen.

Actions (login required)

View Item