Salma Oktaviani, - (2020) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN 212 MART SUBRANTAS PEKANBARU. Skripsi thesis, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

	Text GABUNGAN SKRIPSI KECUALI BAB V.pdf Download (1MB)
	Text (BAB V) BAB V PEMBAHASAN.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (817kB)

Abstract

ABSTRAK ANALISIS KUALITAS PELAYANAN 212 MART SUBRANTAS PEKANBARU Oleh : Salma Oktaviani Nim : 11671202529 Penelitian ini dilaksanakan pada Ritel 212 Mart Subrantas Pekanbaru, bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan menentukan atribut-atribut yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh 212 Mart subrantas Pekanbaru. Dalam mengukur Gap kualitas pelayanan antara harapan dan persepsi konsumen, Penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL yang dikemukakan oleh Parasuraman yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang yang dipilih dengan menggunakan teknik nonprobability sampling. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh nilai Total Service Quality (TSQ) sebesar (-0,519) dan atribut yang paling berpengaruh pada kualitas pelayanan 212 mart subrantas Pekanbaru adalah Dimensi Tangible Memiliki Gap (-0,91), Responsiveness (-0,4525), Emphaty (-0,4525), Reliability (-0,435), Assurance (-0,345), Ini artinya masing-masing dimensi belum memuaskan pelanggan dan kualitas pelayanan 212 mart subrantas pekanbaru masih memiliki Gap yang tinggi antara harapan dan kenyataan yang diterima.. Kata kunci : Teori SERVQUAL, Kualitas Pelayanan

Actions (login required)

View Item