Achmad Rahmadi, - (2020) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE MULTI LINEAR REGRESSION DAN FAULT TREE ANALYSIS (FTA) PADA PT. PLN (PERSERO) PEKANBARU. Skripsi thesis, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

	Text Laporan lengkap sampai lampiran kucuali hasil penelitian (Bab 4 & 5).pdf Download (1MB)
	Text (bab 4 dan 5) File hasil penelitian (BAB IV dan V).pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (469kB)

Abstract

ABSTRAK PT. PLN (Persero) adalah selah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang memproduksi tenaga listrik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan yang menggunakan jasa PT. PLN (Persero) Rayon Panam. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi, wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan dengan menggunakan skala likert dan metode penentuan sampel yang digunakan adalah aksidental sampling sebanyak 100 sampel. Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi linear regression) dan Fault Tree Analisis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Tangible (X1), Realibility (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Emphaty (X5) secara bersama- sama memiliki pengaruh yang positif. Di mana persamaan regresi Y = 4,511 + 0,201X1 + 0,233X2 + 0,181X3 + 0,356X4 – 0,388X5 +1,535. Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0%. Namun berdasarkan uji parsial (t), semua variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan untuk Tangible sebesar 0,001 atau0,1%.; Realibility sebesar 0,002 atau 0,02%; Responsiveness sebesar 0,050 atau 5%;Assurance sebesar 0,000 atau 0%; dan Emphaty 0,000 atau 0%. Berdasarkan analisis FTA terhadap pelayanan yang menyebabkan ketidak puasan pelanggan terdapat 2 faktor dasar yaitu informasi dan pegawai. Rencana perbaikannya yaitu memberikan informasi cepat dan mudah di pahami terhadap pelanggan atau masyarakat.dan meningkatakan kinerja bagi pegawai agar pelayanan lebih baik kedepannya. Kata kunci : FTA, Kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan.

Actions (login required)

View Item