Noor Afiza Darusman, - (2020) PERSEPSI PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN TERHADAP PELAYANAN PRIMA CSO (CUSTOMER SERVICE OFFICER) DI BANDAR UDARA SULTAN SYARIF KASIM II PEKANBARU. Skripsi thesis, UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU.

	Text (BAB V) BAB V.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (647kB)
	Text SKRIPSI GABUNGAN.pdf Download (3MB)

Abstract

ABSTRAK Nama : Noor Afiza Darusman Jurusan : Ilmu Komunikasi Judul : PERSEPSI PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN TERHADAP PELAYANAN PRIMA CSO (CUSTOMER SERVICE OFFICER) DI BANDAR UDARA SULTAN SYARIF KASIM II PEKANBARU Setiap orang mempunyai kecenderungan dalam melihat benda yang sama dengan cara yang berbeda-beda. Perbedaan tersebut bisa dipengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya adalah pengetahuan, pengalaman dan sudut pandang. Upaya memberikan pelayanan prima, feedback dari pengguna jasa bisa menjadi penentu. Dimana persepsi atau pandangan terhadap pelayanan yang didapatkan oleh pengguna jasa menggambarkan bagaimana pelayanan yang diberikan apakah sudah dianggap sesuai dengan harapan pengguna jasa. Rumusan masalah dari penelitian ini adalah bagaimanakah Persepsi Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Terhadap Pelayanan Prima CSO (Customer Service Officer) di Bandar Udara Sultan Syarif Kasim II Pekanbaru?. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Persepsi Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Terhadap Pelayanan Prima CSO (Customer Service Officer) di Bandar Udara Sultan Syarif Kasim II Pekanbaru. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori Stimulus-Organisme-Respon. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif, dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, dokumentasi dan penyebaran kuesioner secara langsung kepada pengguna jasa penerbangan dengan jumlah sampel yaitu 388 responden yang ditentukan melalui teknik accidental sampling. Uji validitas instrument menggunakan korelasi Product Moment dan uji reliabilitas menggunakan Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data yang digunakan dalam penenlitian ini adalah metode analisis deskriptif dengan persentase. Untuk pengolahan data uji kuesioner dilakukan dengan menggunakan program Statistik Product and Service Solution (SPSS) Windows versi 22. Hasil penelitian dari masing-masing indikator yaitu indikator keandalan bernilai 4,21% atau sangat baik, indikator ketanggapan bernilai 4,10% atau baik, indikator jaminan bernilai 4,31% atau sangat baik, indikator empati bernilai 4,14% atau baik, indikator keandalan bernilai 4,30% atau sangat baik. Untuk hasil keseluruhan sudah dinilai baik dengan rata-rata nilai persentase 4,19%. Kata kunci: Persepsi, Pelayanan Prima

Actions (login required)

View Item