ALFAN SYUKRI HASIBUAN, - (2020) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BENGKEL MOBIL MONDAN KASIKAN KEC. TAPUNG HULU KAB. KAMPAR. Skripsi thesis, UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU.

	Text (BAB V) BAB V.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (680kB)
	Text GABUNGAN.pdf Download (6MB)

Abstract

ABSTRAK ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BENGKEL MOBIL MONDAN KASIKAN KEC. TAPUNG HULU KAB. KAMPAR Oleh : ALFAN SYUKRI HASIBUAN NIM. 11471102486 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gap kualitas pelayanan konsumen Bengkel Mobil Mondan Kasikan Kec. Tapung Hulu Kab. Kampar serta strategi-strategi yang dapat dilakukan perusahaan berdasarkan tingkat kepentingan dan performansinya. Dalam mengukur gap kualitas pelayanan antara harapan dan persepsi konsumen, penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985), yang mana terdiri dari lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Penelitian ini terdiri dari 22 atribut pernyataan. Selanjutnya metode yang digunakan dalam menentukan atribut-atribut pernyataan kualitas pelayanan yang perlu diprioritaskan untuk dioptimalkan dengan menggunakan program SPSS. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh bahwa nilai rata-rata Total SERVQUAL () menunjukkan angka -0,358, yang mana terdapat gap antara persepsi dengan harapan konsumen Bengkel Mobil Mondan Kasikan Kec. Tapung Hulu Kab. Kampar. KATA KUNCI : Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Persepsi, Kepuasan Pelanggan

Actions (login required)

View Item