putra pangendri, - (2019) Analisis kepuasan pelanggan PT PLN (PERSERO) RAYON Teluk Kuantan terhadap program migrasi listrik pintar menggunakan metode SERVQUAL DAN IPA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS ISLAM NEGRI SULTAN SYARIF KASIM RIAU.

	Text (bab IV) 12. BAB IV menejer akhir new.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (993kB)
	Text GABUNGAN SKRIPSI MANAGER NEW.pdf Download (8MB)

Abstract

ABSTRAK Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan penyedia jasa, karena kepuasan pelanggan menggambarkan kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan. Untuk itu dilakukan analisis kepuasan konsumen terhadap program migrasi listrik pintar yang di terapkan oleh PT. PLN (PERSERO) Rayon Teluk Kuantan menggunakan metode SERVQUAL dan IPA, dengan menyebaran kuesioner kepada 100 responden/pelanggan di desa Sungai langsat. Hasil penelitian diketahui semua dimensi pernyataan belum mencapai kepuasan pelanggan, dengan nilai dimensi yang paling tidak puas terdapat pada kepercayaan (reliability) yang nilai gapnya -0,11, kemudian jaminan (Assurance) -0,10, bukti fisik (Tangibles) -0,07, empati (emphaty), -0,04 dan yang paling mendekati kepuasan pelanggan terdapat pada dimensi daya tanggap (Responsiveness) dengan nilai gap -0,03. Hanya 1 variable yang mencapai kepuasan pelanggan yaitu variable pernyataan ke-15 mengenai privasi pelanggan yang terjaga. Kata kunci : Metode Servqual, harapan, persepsi, Important Performance Analysis (IPA.)

Actions (login required)

View Item