EFRIZA ADI FUTRA (2012) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BENGKEL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. AGUNG AUTOMALL PEKANBARU. Skripsi thesis, UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIEF KASIM RIAU.

Preview

Text 2012_2012165MEN.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilakukan pada PT. Agung Automall Pekanbaru, dengan tujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan bengkel serta pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Agung Automall Pekanbaru. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. Agung Automall Pekanbaru dengan menggunakan rumus Slovin dan teknik pengambilan sampel secara accidental sampling, diperoleh 100 orang sampel terpilih. Metode penelitian dilakukan secara deskriptif dan kuantitatif, dengan menggunakan teknik pengujian regresi sederhana dan data tersebut kemudian diolah menggunakan program SPSS V.17.0 Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Agung Automall memuaskan dengan rata-rata penilaian sebesar 4,11, dan pelanggan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap PT. Agung Automall yaitu dengan rata-rata penilaian sebesar 4,01. Hasil pengujian regresi menunjukkan bahwa faktor kualitas pelayanan bengkel berpengaruh signifikan secara positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Agung Automall Pekanbaru yaitu dengan nilai uji t sebesar 14,039. Pada penelitian ini diperoleh nilai R sebesar 0,668 yang berarti kualitas pelayanan memberikan kontribusi sebesar 66,8% terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan sisanya 33,2% merupakan kontribusi dari faktorfaktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Rekomendasi yang dapat penulis berikan adalah agar PT. Agung Automall lebih meningkatkan keterikatan pelanggan kepada perusahaan, dan melakukan sosialisasi secara lebih mendalam kepada pelanggan mengenai pentingnya menggunakan suku cadang asli dan melakukan perawatan di bengkel resmi Toyota. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan

Actions (login required)

View Item