Susanto (2010) PENGGUNAAN ANALISIS SERVQUEL DAN MODEL KANO DALAM PENGUKURAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di Unit Perbengkelan AHASS 6679 Kandis Jln. Raya Pekanbaru - Duri KM 73). Skripsi thesis, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

Preview

Text 2010_2010131TIN.pdf Download (475kB) | Preview

Abstract

Tujuan pelaksanaan penelitian ini adalah untuk menganalisis atau mengetahui dua hal penting. Pertama, untuk mengetahui bagaimana kondisi atau tingkat kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh unit perbengkelan AHASS 6679 Kandis Jln. Raya Pekanbaru Duri km 73 selama ini berdasarkan Model Kano dan Analisis Servqual. Sedangkan yang kedua adalah untuk mengusulkan langkah-langkah apa yang dapat dilakukan pihak manajamen guna meningkatkan kualitas pelayanan jasa. Hasil penelitian yang dilaksanakan di unit perbengkelan AHASS 6679 ini menunjukkan bahwa pemetaan kualitas pelayanan jasa perbengkelan AHASS 6679 Kandis baik dengan menggunakan metode servqual dan model KANO telah menunjukkan bahwa menurut responden yang terlibat menyatakan bahwa kondisi kualitas layanan jasa perbengkelan perusahaan ini berada dalam kondisi yang “kurang memuaskan”. Langkah perbaikan yang nyata dan mutlak dilaksanakan oleh pihak manajemen AHASS 6679 Kandis adalah mengevaluasi kembali atribut-atribut layanan jasa yang masih dalam kondisi kurang baik. Hal ini dapat dilihat dari hasil pengolahan dan pemetaan dimana perhatian karyawan terhadap pelanggan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan, hal ini dikarenakan pelanggan mayoritas adalah petani dan karyawan swasta dengan tingkat pendidikan SD dan SMP. Untuk itu pihak manajemen AHASS 6679 Kandis harus lebih peka dan membuka diri serta tanggap terhadap saran, kritikan serta keluhan dari para konsumennya, sehingga dapat diketahui secara jelas apa harapan atau kebutuhan sebenarnya yang diinginkan oleh para konsumen tersebut. Terakhir, pihak manajemen AHASS 6679 Kandis juga harus berusaha meningkatkan kenyamanan para konsumen dalam menerima layanan jasa perbengkelan di perusahaan tersebut. Kata kunci : Analisis Servqual, Kepuasan Pelanggan, Model Kano.

Actions (login required)

View Item