Satellitte Glory (2010) INTEGRASI KONSEP SERVQUAL DAN KANO KE DALAM QFD SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN SERVICE SEPEDA MOTOR BAJAJ DI DEALER BAJAJ PEKANBARU. Skripsi thesis, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

Preview

Text 2010_201001TIN.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Penelitian tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa sangat erat kaitannya dengan atribut pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Data konsumen service sepeda motor di Dealer Bajaj Pekanbaru mengalami penurunan pada tiga bulan terakhir pada bulan September, Oktober, dan November 2008, yaitu 240 pelanggan, 235 pelanggan dan 224 pelanggan. Dari 250 pelanggan yang ditargetkan tiap bulan oleh pihak dealer berdasarkan data Sales volume (unit) dan Market share(%) tahun 2008 sebesar 1137 unit motor Bajaj di wilayah Kota Pekanbaru atau sebesar 17,6% dari seluruh Brand sepeda motor yang ada di wilayah pekanbaru. Kondisi ini merupakan tantangan untuk bisa diperbaiki. Metode yang digunakan untuk mengevaluasi dan memperbaikinya menggunakan dua metode yang kemudian dibandingkan mana yang lebih baik, yaitu konsep Servqual (Servqual, IPA dan QFD) dan konsep Kano (Servqual, Kano dan QFD). Dimana Servqual merupakan metode untuk menmgukur kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pelanggan service terhadap pelayanan yang diberikan. IPA untuk mengidentifikasi area atau atribut dalam peningkatan kualitas. Kano untuk mengetahui pengkategorian atribut yang mampu memuaskan pelanggan dan QFD merupakan mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan yang diperbaiki dengan memperhatikan kemampuan perusahaan. Dealer Bajaj Pekanbaru dalam melakukan pelayanan (Service) masih kurang memuaskan pelanggan, hal ini dapat ditunjukkan dengan nilai kesenjangan (gap) bernilai negatif, yang menunjukkan kurang baiknya perusahaan dalam memberikan kepuasan pada pelanggan. Setelah melakukan penelitian diantara kedua metode yang diajukan pihak dealer lebih memilih menggunakan konsep Servqual yaitu Penambahan mekanik (288.670), dibandingkan dengan konsep kano yaitu Pelatihan para mekanik (483.028), karna biaya pada Penambahan mekanik (Rp.59.122.000) tidak jauh berbeda dengan Pelatihan mekanik (Rp.55.580.000). dan dengan penambahan mekanik dari 3 orang mekanik menjadi 5 orang mekanik, disamping itu pihak dealer Bajaj Pekanbaru diharapkan mampu mencapai target yang telah ditetapkan dan dapat memberikan peningkatan kepuasan pelayanan terhadap pelanggan service sepeda motor Bajaj. Kata kunci : IPA, Kano, Kepuasan pelanggan, Servqual dan QFD

Actions (login required)

View Item